Kultura organizacyjna firmy to trochę więcej niż slogany. Jakim sposobem przekłada się na pomyślność?

🕓 12.07.2019
📂 Firmy
👁 167
🗨
Co to jest kultura organizacyjna? Sukces linii Southwest

Kultura organizacyjna to tajemniczy i niewidzialny składnik sukcesu firm - piszą Eric G. Flamholtz i Yvonne Randle w książce "Kultura firmy". Przykład firmy takiego jak amerykańskie tanie linie lotnicze Southwest Airlines pokazuje, że to trochę więcej niż slogany.

Co to jest obszar kulturowy organizacyjna? W praktyce - "osobowość" firmy, na jaką składają się podstawowe zalety organizacji. To one wpływają na to, jak w różnorodnych obszarach działalności zachowują się pracownicy.

Flamholtz i Randle podkreśląją, że kultura organizacyjna jest ważna, ponieważ ma wpływ na pomyślność firmy oraz jej rezultaty finansowe, a także świadczy źródło jej przewagi ponad konkurentami. Określili pięć centralnych wymiarów kultury organizacyjnej:

  1.  Orientacja na klienta
  2. Orientacja na ludzi
  3. Orientacja na proces
  4. Silne standardy wydajności i odpowiedzialności
  5. Innowacyjność i otwartość na zmiany

Southwest Airlines. Przykład pożądanej kultury organizacyjnej

Southwest Airlines to amerykańskie tanie linie aeronautyczne z historią sięgającą 1971 roku. Szczycą się utrzymaniem zyskowności przez większość spośród ponad 40 lat aktywności, a kluczem do ich sukcesu ma być właśnie kultura organizacyjna. "Zdaniem mnóstwo przywódców, analityków i naukowców biznesu, nie ma przedsiębiorstwa, które zarządzałoby kulturą lepiej od Southwestu" - napisali.

Southwest uchodzą zbyt pioniera tanich lotów. Najważniejsze założenia operacyjne tych linii lotniczych to:

  •  przeloty z obszaru na miejsce (tzw. point to point)
  • zwiększanie cyfry przelotów w cenach o wiele niższych od cen konkurencji
  • stopniowa ekspansja na rynki o stosunkowo niskim natężeniu konkurencji
  • wykorzystywanie tylko poszczególnego rodzaju samolotu
  • rozwijanie kultury, w myśl której każdy robi wszystko, co należy zrobić.

To właśnie hasło "robić wszystko, jak trzeba zrobić" znajduje się we wszystkich opisach stanowisk w strukturze organizacyjnej Southwest Airlines. Flamholtz i Randle piszą:

W działalności oznacza to, że stewardesy (a nawet piloci) istnieją odpowiedzialne za utrzymanie porządku na pokładzie. Fakt, iż personel akceptuje zasadę czynienia więcej, niż wynika z opisu ich stanowiska, przekłada się na punktualność lotów i zadowolenie pasażerów.

Southwest Airlines. Pracownicy i klienci na pierwszym miejscu

Southwest słynie z wysokiej dbałości o swoich pracowników, zaś o kulturze przedsiębiorstwa twierdzi się, że jest czytelna, ale niemożliwa do skopiowania. Misja Southwest Airlines po części tyczy się pracowników, częściowo a mianowicie do klientów.

W tej drugiej części głosi ona, że celem jest przywiązanie do najwyższej właściwości obsługi klientów świadczonej po atmosferze ciepła, życzliwości, spośród poczuciem dumy oraz zgodnie z duchem firmy. Adresowane do klientów informacje, np. na temat postępowania po razie overbookingu, pisane istnieją prostym językiem.

Autorzy książki przypominają deklarację Southwest Airlines:

Powtarzamy własnym pracownikom, że działamy w branży obsługi klienta - a przy okazji świadczymy jeszcze przewozy lotnicze. Jesteśmy zaszczyceni, mogą zaspokoić twoje potrzey związane z podróżą samolotem.

Dodają, że tymże co naprawdę wyróżnia tą linię lotniczą jest oczywiście sposób traktowania klientów. "Traktuj dobrze pracowników, an oni będą dobrze traktować klientów" - brzmi kolejna wraz z zasad.

Przewoźnik daje swoim pracownikom swobodę podjęcia decyzji w zakresie rozwiązywania problemów pasażerów. "Ufamy, iż nasi pracownicy wykorzystają własną wyjątkową osobowość i zachowają się w oryginalny, pomysłowy sposób, by potraktować kontrahenta absolutnie wyjątkowo". Autorzy lektury podkreślają, że firma na serio traktuje skargi od klientów, a na wiele wraz z nich odpowiada osobiście prezes.

Klucz do kierowania ludźmi w Southwest: selekcja, szkolenia, szacunek

W tym celu firma przykłada dużą wagę do rekrutacji i ćwiczeń. "Zatrudnij ludzi z stosownym nastawieniem i naucz pierwotnego wymaganych umiejętności" - opowiadała Coleen Barrett, była prezes firmy, cytowana w księdze. Southwest nagradza pracowników, którzy w szczególny sposób replikują na oczekiwania klientów, chociażby nagrodami rzeczowymi lub prezentacją ich sylwetek w magazynie firmowym. Ponadto firma płaci jedne z najwyższych stawek w branży i posiada program podziału zysków, za pośrednictwem co zatrudnieni w firmie mogą czuć się jej współwłaścicielami.

Dla zatrudnionych organizowane są m. in. konkurs kulinarny, impreza Halloween, pikniki, firmowa impreza rocznicowa. Southwest słynie też z interesowania się ważnymi chwilami w życiu personelu - rocznicami urodzin, ale i przypadłościami. "To nie wynagrodzenie czyni, że ludzie dają spośród siebie te 110 proc. " - mówi David Kelleher, współzałożyciel i dawny CEO, cytowany w księdze.

Podejście do podwładnych ma też swoje odzwierciedlenie w strukturze organizacyjnej firmy. "Departament zarządzania zasobami ludzkimi w firmie Southwest nosi nazwę Departament ds. Ludzi, ponieważ pracowników postrzega się tu jako coś więcej niż zasoby. Zgodnie z misją pracowników traktuje się jak wewnętrznych klientów, których potrzeby firma pragnie zaspokoić" - czytamy.

Czy to się sprawdza? Flamholtz i Randle piszą, iż "Southwest otrzymuje rocznie nieomal sto tysięcy aplikacji na dwa lub trzy setki stanowisk pracy". Przytaczają też inną wypowiedź Kellehera:

Zwkle po upływie kwadrans roku część osób stwierdza +Czuję się wolny, starannie tego potrzebowałem+. +Wreszcie mogę otwarcie mówić, co myślę+. Inni natomiast dochodzą do wniosku: +Muszę się tym samym wydostać. Pragnę bezpieczeństwa jak i również komfortu, jaki daje organzacja o przejrzystej strukturze jak i również hierarchii+. Pierwsza grupa ludzi zostaje w firmie, wydaje się zadowolona z pracy i osiąga znacznie lepsze rezultaty niż dotychczas, ponieważ nie zaakceptować musi się już zamartwiać o formalności i dobre obyczaje, a może się skupić na meritum. Druga team odchodzi, ponieważ nie wydaje się kompatybilna z naszą kulturą.

Foto: hbrp. pl "Kultura firmy" Eric Flamholtz, Yvonne Randle Wydawnictwo: ICAN Institute, 2018

Autor: JoyceBabu
Kategoria
Top Aktualności Komentarze
Co podrożeje a co potanieje w 2018 roku?
Projekt budżetu na 2019 rok do odwiedzenia komisji sejmowych Koniec wraz ze zmianą czasu? Komisja Europejska przedstawi propozycję W tę niedzielę zrobisz zakupy. Później długa przerwa Gospodarka wstaje, ale inwestycje rozczarowały…...
Co Konstytucja Biznesu oznacza na rzecz przedsiębiorców?
300 plus w nowej odsłonie. "Większa pewność co do odwiedzenia jego ciągłego funkcjonowania" Rząd wycofał się z kontrowersyjnego pomysłu. Będzie inna propozycja Cztery śmigłowce za przeszło 1, 6 miliarda. "Wzmocnią znacząco…...
Cipras: Podpisałem porozumienie, w które nie wierzę  Ze świata
Grecja znowu w tarapatach. Tusk apeluje o nadzwyczajne spotkanie Grecja zbiera pochwały. Za postępy w realizacji reform Strajk dziennikarzy. Nie chcą reformy emerytalnej Plany reformy emerytalnej wyciągnęły ludzi na ulice…...
Chmurio. pl - działanie lokum w chmurze
W czasach, gdy wyszukanie pracownika w Polsce wydaje się być coraz większym problemem, interes nie zamierza być ograniczony geograficznie. Dzięki prostym, mobilnym rozwiązaniom biura w chmurze możesz otworzyć się na…...
Chiny wprowadzą zakaz importu dwudziestu czterech rodzajów śmieci  Ze świata
Chiny do oporu roku mają wprowadzić zakaz importu 24 rodzajów śmieci. Dziennik "Global Times", określany jako rządowy tabloid, prognozuje problemy związane z zakazem. Według gazety ucierpieć może nie tylko przemysł dzięki…...
Chiny najbardziej atrakcyjną lokalizacją globu dla przemysłu  Wraz ze świata
Chiny odzyskały pozycję lidera w globalnym rankingu najbardziej atrakcyjnych zbytów do lokowania działalności roboczej. Malezja, która w ubiegłym roku zajęła pierwsze obszar, spadła na trzecie, tuż za Litwą - wypływa z zestawienia przygotowanego…...
Chcesz mieszkać w raju podatkowym? Zostań obywatelem Liberlandu  Ze świata
Liberland, najmłodsze "państwo" w mapie Europy, przyjęło po ostatni weekend swoich początkowych obywateli, po tym jak niewielka grupa libertarian ogłosiła niepodległość na skrawku ziemi przy granicy serbsko-chorwackiej. Wolna Republika Liberlandu…...
Ceny prądu w 2019 roku. Samorządy płacą wyższe rachunki
Najwcześniej za miesiąc możliwe będzie obniżenie rachunków za energię. Na razie lokalne budżety dopłacają do interesu - informuje w poniedziałkowym wersji "Rzeczpospolita". Ceny prądu gwoli samorządów wzrosły nawet na temat kilkadziesiąt…...
Nie znaleziono